Comunicación Humana y Gestión de Calidad aplicados a un Club de Baloncesto
Introducción.
Con el objetivo de ubicar al Baloncesto como un Deporte básico en su importancia tanto para el desarrollo sicomotriz de quien lo juega como también una forma que permita a todos quienes lo practican o están directamente relacionados a él; jugadores, entrenadores y dirigentes principalmente, hacer del mismo un medio de vida se hace imprescindible conocer y manejar elementos básicos de Comunicación Humana y de Gestión de Calidad.
La Imposibilidad de No Comunicar.
Debemos entender esta premisas fundamental, es imposible no comunicar porque, por ejemplo, hasta un autista o un muerto son capaces de generar mensajes pasibles de ser decodificados por los demás. Cuanto más entonces los jugadores de un equipo de baloncesto, cuanto más sus dirigentes, el público, los allegados, los hinchas, su relacionamiento interpersonal, Intrapersonal, Intragrupal, intergrupal, etc.
Sus formas de comunicación tanto analógica como digital, las secuencias y las puntuaciones de la comunicación, el contenido y las relaciones, las simetrías y las complementariedades.
La Gestión de la Calidad en el Baloncesto.
Hoy en el mundo moderno se habla mucho del concepto de Gestión de Calidad. Ahora bien, ¿qué es la Gestión de Calidad y cómo aplicarla al Baloncesto?.
Podemos entender por Gestión de Calidad a la suma de actividades planificadas y ejecutadas a partir del correspondiente diagnóstico de situación con el objetivo de conducir y hacer funcionar a una organización (Club y/o Equipo en nuestro caso) en forma exitosa dirigida y controlada en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.
Ahora bien, ¿qué criterios utilizar para conducir al Club y/o Equipo o Institución hacia una mejora del desempeño?. Para responder esta interrogante nos basaremos en los ocho principios de gestión de calidad que constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de calidad.
¿Quién es nuestro cliente?
Para pensar y actuar en términos de la Gestión de Calidad debemos, en primer lugar especificar quién es el cliente del baloncesto puesto que son ellos en definitiva los que harán llegar los rubros económicos necesarios. Podemos acordar que cliente puede ser quien paga la entrada para ver el espectáculo, o la empresa que sponsorea el equipo o puede ser también el socio del Club o, eventualmente, también pueden ser clientes aquellos niños, adolescentes, jóvenes y adultos que se interesan por practicar este deporte independientemente de que abonen dinero por hacerlo. De cualquier forma consumirán indumentaria deportiva, calzados, pelotas de las empresas que nos apoyan y, lo que es más importante, promoverán el deporte entre sus allegados quienes, a su vez, al sentirse atraídos por el espectáculo o porque juega un amigo o un familiar, pagarán su entrada prefiriendo ver este deporte antes que otros.
Se hace necesario entonces comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
¿Cuáles pueden ser entonces las necesidades actuales y futuras (concientes o inconscientes) de los que hemos predefinido como clientes?
Veamos:
- 1. Que el equipo gane para sentirse él también ganador.
- 2. Que juegue bien, que estéticamente sea lindo de ver para quienes conocen el deporte y pagan la entrada.
- 3. Que brinde espectáculo, que divierta y que entretenga ¿porqué no?.
- 4. Que de una buena imagen tanto en su vestimenta como en su relacionamiento interno (entre los propios integrantes del equipo) y en su relacionamiento externo (rivales, árbitros, público en general, etc.) que tiene que ver con la actitud individual y colectiva del equipo fuera de lo específicamente deportivo. Recordemos que un partido de baloncesto tiene una duración aproximada promedio de dos horas de los cuales se juegan nada más que cuarenta minutos. Esto es la tercera parte. Entonces en el otro casi setenta por ciento del tiempo estamos también siendo la imagen de la institución: ejercicios precompetitivos, tiempo detenido, entre tiempo, etc. etc. ¿cómo se comportan cada uno de los integrantes del equipo?. Es imposible no comunicar.
- 5.Que se sienta estimulado para emular a quienes considera sus ídolos.
- 6.Cada vez más se hará imprescindible practicar un deporte para vencer el sedentarismo de la sociedad moderna. Que el deporte elegido sea el baloncesto.
Cuando hacemos referencia a los requisitos del cliente nos estamos refiriendo a la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Por ejemplo que los jugadores del equipo se comprometan a brindar un espectáculo de baloncesto bien jugado, creativo, dinámico, agresivo e inteligente sin pensar tanto en el resultado de la pizarra y más en el juego como un entretenimiento/espectáculo para quien pagó la entrada. Aquí estamos definiendo, al menos, un requisito especificado que, incluso, podría declararse en un documento interno del Equipo.
Liderazgo.
En este punto es importante destacar que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización (en nuestro caso del Equipo o el Club). Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual los demás integrantes puedan llegar a involucrarse o incluso comprometerse totalmente en el logro de los objetivos preestablecidos: ser campeón, promover el Baloncesto, aumentar el caudal social y recibir el apoyo de empresas patrocinantes, por ejemplo.
En una sociedad como la uruguaya de mentalidad individualista, la ascendencia del líder es fundamental. Somos históricamente caudillistas. Que el líder deportivo esté concientizado de su importancia para concretar lo planificado es fundamental. Pero todos nos entendemos hablando. Y todos entenderemos que si jugamos al baloncesto por placer y por recibir satisfacciones (y reconocimiento también económico), el líder entenderá que nos debemos al público que es en definitiva nuestro principal cliente porque paga la entrada, porque se abona al te cable, porque los sponsors apoyan en función de ellos.
Participación de las personas.
Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización. Esto quiere decir que todos los jugadores del plantel, junto a los dirigentes del club, el Entrenador, el Preparador Físico, el responsable de la Mesa de Control, el o los Ayudantes de cancha, el responsable del mantenimiento de la cancha, el cantinero, etc. etc. deben estar mentalizados y tener bien claro los objetivos de trabajo los cuales deben de haberse discutido entre todos y elaborado y redactados entre todos los directamente involucrados o, al menos, los encargados de ejecutar las políticas del club.
Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Debemos entender en este punto que si nuestro objetivo es, por ejemplo, promover el baloncesto como deporte más atractivo y más beneficioso para el desarrollo sicomotriz de la persona que lo practica, o nuestro objetivo es salir campeón jugando un baloncesto de calidad total y que el público acuda masivamente a la cancha pagando entrada, deberemos especificar qué actividades deberemos desarrollar y qué recursos precisaremos para tales fines. Todo esto en un determinado período de tiempo.
Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ¿Qué es entonces un Sistema?.
Un Sistema es un Conjunto de Elementos Interrelacionados que Opera para Lograr un Objetivo Común.
Elementos es la serie de componentes que mantienen relaciones entre sí y que incluyen: Insumos, Transformaciones, Productos, Coordinación, Comunicación, Retroalimentación, Estructura, Funciones, Límites, Apertura y Medio Ambiente.
Veamos un ejemplo: Nuestro equipo quiere salir campeón pero además promover el baloncesto. Pues bien deberemos para esto identificar los procesos que nos conducirán a tal fin. En primer lugar deberemos contar con el material y las personas necesarias. Cancha apropiada, pelotas, indumentaria, infraestructura mínima de gimnasio, integrantes del equipo mentalizados y dedicados a dar todo por el todo, etc. etc.. Un Entrenador convencido de lo que quiere y que tenga la capacidad de motivar el equipo. Dirigentes comprometidos con la causa. Planificación del trabajo, de los encuentros amistosos, de la sinergia interna siempre positiva del equipo. etc. etc. etc. Jugar con alegría, divirtiéndose pero sin dejar de lado el objetivo principal: ganar pero sin dejar de entretener.
Hagamos referencia aquí también a los Principios Generales de los Sistemas: Homeostasis, Interdependencia, Entropía, Incertidumbre, Teleología y Equifinalidad.
Otro concepto principal es el de la Institución (Club) como un Sistema Social que Mediante la Utilización de Recursos (Insumos) Actúa (Transformación) Coordinadamente (Equilibrio, Interdependencia, Retroinfomación, Entropía y Manejo de la Incertidumbre) Para la Consecución de los Objetivos (Productos) Para los que fue Creada.
Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global del Club/Institución debería ser un objetivo permanente de éste. Mantenimiento y mejoramiento de la infraestructura edilicia, pulcritud, servicio al socio, atractivo para los más pequeños: mesa de ping-pong, ajedrez, juegos electrónicos y otros pasatiempos como la propia Internet por ejemplo. Cursos de capacitación para dirigentes, defensores y también socios.
Enfoques basados en hechos para la toma de decisión.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. ¿Cuántos niños, adolescentes, jóvenes y adultos practican algún deporte en nuestra ciudad?. De todos ellos ¿cuántos practican baloncesto?, ¿cuántos podrían, de los que no practican, llegar a practicarlo?. ¿Qué convenios institucionales podría llegar a realizar el Club con, por ejemplo, centros de enseñanza de su zona geográfica de influencia natural?. Hoy hay que pensar en salir a buscar a los clientes y en brindarles el mejor servicio posible. Esto atañe también a un Club de Baloncesto.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Un club y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Podríamos entender por proveedores en el caso específico de un Club de Baloncesto a los padres de los niños que son lo que proveen de los futuros jugadores por ejemplo, o quienes proveen de productos necesarios e imprescindibles para el desarrollo de las actividades: pelotas, camisetas, calzado, iluminación, etc.
Conclusiones.
Estamos convencidos que poniendo en práctica un plan que priorice la comunicación entre las personas directamente involucradas con los objetivos que se persiguen en un marco que respete los enfoques de la gestión de calidad, cualquier Club de Baloncesto, en un tiempo promedio de tres a cinco años, puede obtener resultados sumamente beneficiosos tanto social como deportiva y económicamente.
